Z naszym Centrum Obsługi Klienta mogą się Państwo skontaktować za pośrednictwem różnych formularzy kontaktowych dostępnych na naszej stronie internetowej, pocztą elektroniczną lub telefonicznie.
12.1 Formularze kontaktowe
12.1.1 Jeżeli w formularzu kontaktowym sklepu internetowego wprowadzą Państwo dane do odpowiednich pól edycyjnych, zostaną nam one przekazane i będą przez nas przetwarzane. Są to następujące dane:
- Przedmiot/powód kontaktu
- Imię i nazwisko
- Adres e-mail
- Wiadomość
12.1.2 Jeżeli w formularzu kontaktowym dotyczącym zapytań o Peek & Cloppenburg (sklep internetowy i stacjonarny) lub programu kart klienta INSIDER wprowadzą Państwo dane do przewidzianych w tym celu pól edycyjnych, zostaną one przekazane do Peek & Cloppenburg B.V & Co. KG lub JC New Retail AG i będą przez nie przetwarzane. Są to następujące dane:
- Temat/powód kontaktu i punkt sprzedaży, którego dotyczy wiadomość
- Nazwisko
- Adres e-mail
- Wiadomość
Mają Państwo również możliwość wprowadzenia następujących danych:
- 12-cyfrowy numer INSIDER
- Numer telefonu
- Data urodzenia
- Tytuł
- Adres pocztowy
- Kod pocztowy
12.1.3 Po wysłaniu wiadomości zapisywane są również następujące dane urządzenia:
- Państwa adres IP
- Data i godzina wysyłki
12.2 Zapytania drogą elektroniczną
Jeżeli skontaktują się Państwo z nami za pośrednictwem poczty elektronicznej, następujące dane będą przetwarzane w celu obsługi Państwa prośby o kontakt:
- Nazwisko
- Adres e-mail
- Wiadomość
- Dodatkowe dane przekazane przez Państwa, takie jak:
-
-
- 12-cyfrowy numer INSIDER
- Numer telefonu
- Data urodzenia
- Tytuł
- Adres pocztowy
- Kod pocztowy
- Pozostałe dane
12.3 Zapytania telefoniczne
Jeżeli kontaktują się Państwo z nami telefonicznie, w celu realizacji Państwa prośby o kontakt przetwarzane są następujące dane:
- Numer telefonu
- Dodatkowe dane przekazane przez Państwa, takie jak:
-
- Nazwisko
- Numer zamówienia
- Numer faktury
-
- 12-cyfrowy numer INSIDER
- Numer telefonu
- Data urodzenia
- Tytuł
- Adres pocztowy
- Kod pocztowy
- Pozostałe dane
Proszę pamiętać, że rozmowy telefoniczne z reguły nie są nagrywane. Nagranie rozmowy telefonicznej odbywa się wyłącznie za uprzednią zgodą klienta (art. 6 ust. 1 lit. a) RODO).
12.4 Salesforce Service Cloud
W celu zapewnienia wsparcia przez Centrum Obsługi Klienta Peek & Cloppenburg w przypadku ewentualnych zapytań klientów, dane podane podczas kontaktu z Centrum Obsługi Klienta, jak również inne dane istotne dla realizacji Państwa zapytania lub do których zezwalają Państwo na dostęp (np. w celu działań marketingowych, obsługi konta klienta, zamówień towarów lub realizacji zamówień) są przekazywane do Salesforce Service Cloud (salesforce.com Germany GmbH, Erika-Mann-Str. 31-37, 80636 Monachium, Niemcy) i przechowywane na serwerach w Unii Europejskiej. W przypadku przekazania danych do państwa trzeciego poza Unią Europejską, obowiązują standardowe klauzule umowne Komisji Europejskiej zgodnie z art. 46 ust. 2 lit. c RODO oraz przepisy dotyczące ochrony danych zgodnie z art. 46 ust. 2 lit. b i art. 47 RODO (tzw. wiążące reguły korporacyjne).
12.5 „Doradca P&C”
W ramach obsługi klienta oferujemy na naszej stronie internetowej funkcję czatu, którą stale ulepszamy dzięki Państwa opiniom, aby zapewnić Państwu wysoką jakość obsługi klienta również w tym zakresie. Korzystając z tej funkcji, chcemy szybko i jak najlepiej odpowiedzieć na Państwa pytania, np. dotyczące konkretnych produktów i usług oferowanych przez nas, np. za pośrednictwem sklepu internetowego, lub przez inną firmę z grupy P&C.
Korzystanie z chatbota jest dobrowolne. Mogą Państwo skontaktować się z nami w inny sposób (patrz wyżej).
Zapytanie wpisane przez Państwa w polu tekstowym zostanie częściowo automatycznie udzielone przez aplikację „P&C Berater”. W tym celu aplikacja wyszukuje w Państwa wpisie znane jej słowa kluczowe i odpowiada, przypisując do nich odpowiednie odpowiedzi. Odpowiedź może również zawierać link do podstrony witryny internetowej.
Ponadto „P&C Berater” może również zalecić skontaktowanie się z obsługą klienta za pośrednictwem innego środka komunikacji lub, za Państwa zgodą, przesłać Państwa wpis pocztą elektroniczną do pracownika obsługi klienta. W tym ostatnim przypadku obsługa klienta Peek & Cloppenburg (Fashion ID GmbH & Co. KG, Berliner Allee 2, 40212 Düsseldorf) zajmie się Państwa zgłoszeniem i w razie potrzeby skontaktuje się z Państwem, korzystając z podanych przez Państwa danych kontaktowych.
Jeśli Państwa zgłoszenie dotyczy produktu lub usługi innej firmy z grupy P&C, przekażemy je do odpowiedniej firmy, którą w tym celu wyznaczyliśmy. Również w tym przypadku możliwe jest, że Państwa zgłoszenie zostanie rozpatrzone przez odpowiednią firmę z grupy P&C przez dział obsługi klienta Peek & Cloppenburg (Fashion ID GmbH & Co. KG, Berliner Allee 2, 40212 Düsseldorf), który został wyznaczony przez daną firmę zgodnie z art. 28 RODO, i skontaktuje się z Państwem, korzystając z podanych przez Państwa danych kontaktowych.
W zależności od Państwa sprawy, w ramach funkcji czatu mogą być przetwarzane następujące kategorie danych:
- Treść czatu w formie transkrypcji („zapis”)
- Numer wewnętrzny
- Numer konta klienta
- Numer zamówienia
- Numer przesyłki
- Imię i nazwisko
- Adres
- Adres e-mail
- Numer telefonu
- Dane dotyczące użytkowania (np. godzina rozpoczęcia czatu, godzina zakończenia czatu, czas trwania czatu, dane dotyczące wydajności czat
Wszystkie pytania zadane na czacie są przechowywane przez maksymalnie 3 lata w celu szkolenia systemu i lepszego reagowania na zapytania na czacie w przyszłości. Następnie dane użytkownika są nieodwracalnie usuwane.
Dane dotyczące użytkowania, takie jak czas trwania czatu, sygnatura czasowa wiadomości i liczba dialogów użytkowników, są przechowywane wyłącznie do celów statystycznych przez maksymalnie 3 lata.
Przetwarzanie Państwa danych osobowych w ramach usługi „Doradca P&C” opiera się na następujących podstawach prawnych:
- W celu rozpatrzenia Państwa sprawy w ramach naszej obsługi klienta przetwarzanie odbywa się na podstawie Państwa zgody (podstawą prawną jest art. 6 ust. 1 zdanie 1 lit. a RODO).
W każdej chwili mogą Państwo wycofać swoją zgodę. W tym celu mogą Państwo w dowolnym momencie skierować nieformalną informację o wycofaniu zgody na adres podany w punkcie 1.1 lub wyłączyć ją na stronie internetowej w sekcji „Ustawienia plików cookie” (patrz odpowiedni przycisk u góry, na początku tej strony). W tym celu należy otworzyć na tej stronie sekcję „Ustawienia plików cookie” i dostosować tam swoje zgody.
Cofnięcie zgody nie ma wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, które miało miejsce na podstawie zgody przed jej cofnięciem.
- W celu zarządzania i ulepszania naszych procesów biznesowych i usługowych przetwarzamy Państwa dane osobowe w oparciu o nasz uzasadniony interes, aby zawsze oferować Państwu usługi o wysokiej jakości (podstawa prawna to art. 6 ust. 1 zdanie 1 lit. f RODO). Przekazanie Państwa zapytania do innej spółki z grupy P&C odbywa się na podstawie naszego uzasadnionego interesu, jakim jest zapewnienie Państwu kompleksowej i sprawnej obsługi klienta w zakresie usług i produktów oferowanych przez grupę P&C (podstawa prawna: art. 6 ust. 1 zdanie 1 lit. f RODO).
„Doradca P&C” jest obsługiwany przez nas w ramach umowy o przetwarzaniu danych zawartej z salesforce.com Germany GmbH. (Erika-Mann-Str. 31-37, 80636 Monachium, Niemcy). Salesforce obsługuje aplikację na własnych serwerach w Unii Europejskiej, a niektóre jej części systemowe są obsługiwane przez Amazon Web Services Inc. (410 Terry Avenue North, Seattle WA 98109, Stany Zjednoczone), również na serwerach w Unii Europejskiej.
12.6 Kontakt przez Trustpilot
Jeżeli opublikują Państwo opinię o Peek & Cloppenburg na Trustpilot na temat zakupu w sklepie internetowym Peek & Cloppenburg, możemy mieć interes w tym, aby się z Państwem skontaktować, np. w celu wspólnego rozwiązania opisanego przez Państwa problemu. W takim przypadku Centrum Obsługi Klienta Peek & Cloppenburg (Fashion ID GmbH & Co. KG, Berliner Allee 2, 40212 Düsseldorf), któremu zleciliśmy to zgodnie z art. 28 RODO, skontaktuje się z Państwem za pośrednictwem serwisu Trustpilot i umożliwi Państwu przekazanie nam Państwa danych kontaktowych oraz ewentualnie numeru referencyjnego (np. numeru zamówienia lub numeru klienta). Następnie będziemy przetwarzać te informacje z informacjami z Państwa publicznego profilu Trustpilot w celu załatwienia sprawy opisanej przez Państwa w recenzji i skontaktowania się z Państwem. Podstawą tego przetwarzania jest nasz uzasadniony interes polegający na udzieleniu pomocy przez Centrum Obsługi Klienta (art. 6 ust. 1 lit. f RODO).
Usuwamy dane powstałe w tym kontekście, gdy tylko Państwa wniosek zostanie ostatecznie rozpatrzony i przechowywanie nie jest już konieczne lub ograniczamy przetwarzanie, jeżeli istnieją prawne zobowiązania do zachowania danych.
12.7 Podstawa prawna
12.7.1 Przetwarzanie danych urządzenia podczas procesu wysyłania, o którym mowa w punkcie 12.1.3, ma na celu zapobieganie nadużywaniu formularza kontaktowego oraz zapewnienie bezpieczeństwa naszych systemów informatycznych. Podstawą prawną w tym zakresie jest art. 6 ust. 1 lit. f) RODO. Dane te są usuwane najpóźniej po upływie siedmiu dni.
12.7.2 Podstawą prawną przetwarzania Państwa danych, o których mowa w punkcie 12.1 w kontekście kontaktu z Państwem jest art. 6 ust. 1 lit. b) RODO. Przetwarzanie jest niezbędne do rozpatrzenia Państwa zapytania.